个体性滥用信任

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个体性滥用信任

海底捞有一条规则：允许客人把已经端上桌但没有动过的菜退掉。这一条规则充分显示了海底捞对顾客和员工的双重信任。但是，有些服务员却利用这条规则动起了“吃单”的歪脑筋。服务员利用多数顾客一般不会仔细审查账单的特点，故意在菜单上加上顾客没有点的菜，然后将其退掉，退回来的钱就落入了自己的腰包。还有的服务员利用自己可以免单的权力，对收银台说，因为某某原因，他给顾客免了一个菜，但他对顾客收的却是全款。而最笨的服务员则直接把顾客没退的菜，硬说成退了，然后菜款就落入自己的囊中。

显然，这种个体性的欺诈行为，是对组织和顾客的信任的双重背叛。

海底捞最年轻的店长林忆处理过多起“员工吃单”事件。

林忆说：“我们有一个男员工，收了顾客1000元的买单钱，干脆没有交给收银，自己回到宿舍，收拾好东西跑了……有一个女员工，也吃了单。我一直跟她谈，她就承认了。她哭着跟我说，是弟弟正在读大学，缺钱。我跟她说，你缺钱可以向公司借，但不能做这样的事。考虑她是大学毕业生，我给了她一次机会。可是，不久她在宿舍又偷同屋的钱，人家把钱做了记号，当场翻出来！因此我们只能把她辞退。辞退时，她都崩溃了，在宿舍里裹在被里要自杀，闹了整整两天。我们派人看着，最后把她家长请来，她才走。”

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